Les entreprises doivent soit s’adapter au numérique soit risquer de disparaître. La relation client via un CRM permet une gestion optimale du parcours client, explications !

Qu’est ce qu’un CRM ou GRC ?

Le Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients est la stratégie d’une entreprise par rapport à la façon d’interagir avec ses clients et prospects (personne lambda susceptible de devenir un client).

Le logiciel CRM quant à lui est un outil informatique permettant aux entreprises de structurer et gérer l’ensemble de ces relations afin de personnaliser et d’adapter leurs produits ou services à leurs clients.

Pour comprendre rapidement et concrètement cet outil, voici quelques fonctionnalités de ce logiciel de gestion :

• La gestion des contacts et de l’ensemble de leurs coordonnées
• Suivi des ventes : le CRM permet de visualiser rapidement les affaires en cours. Il les classe en fonction de l’étape de vente dans laquelle elles se situent.
• Analyse et exploite les informations avec des outils marketing.
• Accès aux documents importants de l’entreprise.
• Capture des données et reporting.

En fonction du CRM choisi et de sa combinaison ou non avec un ERP, d’autres options sont souvent intégrées, comme l’automatisation de la facturation ou de l’élaboration de devis. Chaque logiciel est différent et il existe un grand nombre de logiciels CRM sur le marché. C’est pour cela qu’il est important d’être bien informé et de connaitre les besoins de son entreprise avant de se lancer dans l’utilisation de cet outil.

Les avantages d’utiliser un CRM

Base de données centralisée

Grâce au système de gestion des contacts, l’ensemble des informations sur les clients et prospects sont enregistrées et accessibles pour tous les départements de l’entreprise. La base de données comprend non seulement les informations personnelles des clients mais également chaque achat, chaque appel, chaque visite, chaque question, … de celui-ci. Dans le logiciel, toutes ces informations sont regroupées et synthétisées, ce qui permet de trouver toutes les informations nécessaires en un coup d’œil.

L’outil CRM donne donc un accès facile et rapide à l’information. De plus, la centralisation de toutes ces données permet ensuite de les exploiter différemment pour de meilleurs investissements marketing et par conséquent de meilleurs résultats de vente.

Gestion optimale du parcours client

Il est évident que la centralisation des données et l’analyse automatique de celles-ci permet de cartographier plus facilement le parcours client. Le CRM aide à l’analyse des comportements des consommateurs et à leur satisfaction. Certains d’entre eux peuvent classer les relations des clients en fonction de leur niveau de satisfaction. L’analyse devient alors beaucoup plus rapide et simplifiée et permet de réagir assez vite aux défauts des produits ou services proposés.

Une grande base de données centralisée et les renseignements issus du big data permettent également de tirer de meilleures conclusions par rapport aux objectifs de vos clients mais aussi par rapport aux étapes qui ont été décisives dans leur choix. Un logiciel CRM permet donc de réagir plus rapidement et d’adapter correctement une entreprise aux besoins de ses clients.

Satisfaction et fidélisation des clients

Réagir plus rapidement et efficacement aux demandes des clients permet aussi de les satisfaire et de les fidéliser. Le CRM automatise de nombreux outils de fidélisation. Il peut envoyer des emails individuels ou des offres personnalisées à chaque client, pour leur anniversaire par exemple. Grâce au grand nombre d’informations qu’il possède, chaque action sera différente pour chacun et rend meilleure l’expérience client.

Les réponses aux questions et réclamations étant, elles aussi, mieux gérées, permet d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et évite également des fuites de clients vers les concurrents.

De plus, une meilleure compréhension des clients et une consécration de temps moins longue à leur écoute et leur fidélisation permet à l’entreprise de se concentrer davantage sur ses prospects. En effet, mieux comprendre comment les clients ont choisi la marque permet de comprendre quelles méthodes utilisées ont été les plus efficaces et donc de consacrer son temps et son budget sur des techniques marketing qui ont porté leurs fruits. Ce temps et ces informations peuvent également être utilisés pour l’amélioration des produits ou services proposés, ce qui augmente la satisfaction, la fidélisation et amène de nouveaux clients !

Le CRM apporte donc une plus grande satisfaction aux utilisateurs, aide à les fidéliser et permet d’en amener de nouveaux. De plus, il permet de perfectionner les campagnes marketing et d’améliorer le produit ou les services.

Comment choisir un CRM

Les étapes pour bien choisir son logiciel CRM

Tout d’abord, il faut définir les besoins de l’entreprise. La taille de l’entreprise et le nombre de ses clients sont par exemple des critères qui définiront l’utilisation finale du logiciel.

Ensuite, il faut définir l’état financier de votre entreprise et le budget qui pourrait être alloué à l’introduction d’un CRM.

Finalement, il faut choisir son logiciel ou décider d’opter pour un progiciel que l’entreprise développera elle-même. En optant pour la première solution, il vous faudra alors choisir, en fonction de vos besoins et de votre budget, entre un logiciel gratuit ou payant, en voici les différents avantages et inconvénients.

Les logiciels payants

Choisir un logiciel payant, c’est souvent choisir la qualité et la sécurité. Un logiciel payant exploitera de manière optimale les données et sera personnalisé à votre entreprise. Les CRM payants évoluent avec le temps et possèdent des fonctionnalités récentes. Ils traitent aussi chaque aspect de la relation séparément afin de fournir le meilleur service pour chaque département.

Les logiciels gratuits

Opter pour un logiciel gratuit (ou CRM open-source), vous optez pour la liberté. Comme le code source est totalement accessible, vous pouvez le modifier à souhait et par conséquent le personnaliser indéfiniment. Cependant, ils ne possèdent en réalité que peu de fonctionnalités et proposent bien souvent de payer pour accéder à des options plus avancées.

Conclusion

L’intégration d’un CRM dans l’entreprise semble donc quelque chose d’incontournable en 2020. Ses nombreux avantages sur les relations clients, les ventes mais aussi sur la productivité font de celui-ci un outil indispensable pour rester compétitif aujourd’hui. Cependant, le choix de celui-ci reste une décision importante dans la vie de l’entreprise qui influencera, surement, sa place sur le marché.